新居装修的难题是卫生间和厨房，最多的精力和的装修开支却不一定造就完美的厨卫。消费者李某为电热水器精心布下的管路就因为热水器尺寸问题而完全浪费。

现在，消费者对家居设计的要求越来越高，对相关电器产品的要求也逐渐增多，这其中，同装修息息相关的热水器表现得尤为明显。2009年，海尔热水器宣布转型为热水解决方案服务商，看准的正是这一机遇。

热水器行业更需要服务

海尔热水器有关负责人介绍说，在消费者对装修要求越来越高的情况下，热水器产品的售前服务变得越发重要。他称，目前热水器安装出现的主要问题是安装位置不当和产品选择不合理。

据了解，目前热水器安装位置不当的案例相当多。一是不易于使用。有的产品安装过高不易操作，有的则安装过低，使空间压抑，且可能碰头。二是管路过长，导致使用热水器洗漱时热水放水较慢，先流出很多凉水，而这些水都是经过加热后又放凉的，对水、电能、燃气能源都是一种浪费，更重要的是还影响了使用热水的舒适度。三是预留空间不合理，使产品选择受限。比如，没有在卫生间中留好电热水器的位置，只好选择安装燃气热水器，而当厨房和卫生间距离较远的时候，用燃气热水器供应浴室的用水不太经济，但由于空间的限制，用户只好退而求其次。四是没有预留管路，这是最常见的问题之一。用户在进行装修的时候，往往会忽略热水器的安装位置，从而也不会提前留好冷热水管，装修完成后，再安装热水器，就会造成管路外露，影响美观。五是未预留电线。有些用户家中有两个卫生间，需要装两台电热水器，但没有事先规划好用电线路，因此当两台机器同时使用时，就会跳闸。此外还有些用户想使用即热式热水器，但由于没有事先留好专线及大规格的电表，也无法正常使用。六是热水器的预留位置设计在空心墙上。电热水器由于其自身的重量和储水的重量，为保证使用的安全性，通常需要安装在承重墙上，如果用户在预留位置时忽略这一点，就有可能导致原有的水管的预留、插座位置等方案全盘作废，严重破坏了原有的装修设计。

在产品选择上，许多消费者由于对热水器缺少关注，在购买时会选择失误。据介绍，许多失败的采购案例表明，一些消费者没有对卫生间的用水安排、需水量以及特殊要求考虑清楚，导致购买的产品类型不合适或无法满足用户用水需求。

海尔热水器有关负责人表示，热水器行业的市场需求进入了新的阶段，消费者对热水器产品附加的服务提出了更高、更多的要求，这对热水器企业来说既是机遇，又是挑战。

从产品转向解决方案

针对热水器市场的新形势，海尔在2009年提出了“热水解决方案服务商”的服务模式。海尔集团首席执行官张瑞敏指出：互联网时代要求企业从1.0时代走向2.0时代。所谓企业1.0，就是封闭、单项、以企业为中心；企业2.0是开放、双向、以用户为中心。企业1.0以ERP（企业资源计划系统）为中心，企业2.0则以CRM（客户关系管理系统）为中心。在产品同质化越来越明显的趋势下，单纯靠差异化的产品来赢得竞争优势越来越难，这就带来了营销的升级和转化，现在的营销已经进入到关系营销阶段。CRM的核心是客户关怀，客户现在需求的不是一个单纯的产品，而是一个解决方案。具体到热水器，用户不是需要一个产品，而是需要随时能用到安全、健康和舒适的热水。至于热水是用电热水器、燃气热水器、太阳能热水器还是锅炉加热好，用户并不专业，这是企业要考虑的问题。因此，做热水解决方案服务商的本质上是把销售向前、向后进行延伸，向前是帮用户选择、设计，向后是帮用户维护、保养。

据了解，海尔热水器推出的主要解决方案，在技术层面上有：用电环境解决方案、用水环境解决方案、用气环境解决方案以及节能减排解决方案。其中，以防电墙功能为核心的用电环境解决方案，以CO防护系统为核心的用气环境解决方案以及以速热技术为核心的节能减排解决方案均得到了市场的良好反馈。

而在产品层面上，针对从企事业单位到个人，从别墅、高层到多层，从洗浴用水到厨房用水等不同需求，海尔以包括电热水器、燃气热水器、太阳热水器和燃气壁挂炉在内的完备的产品线为基础，推出了多能源、多功能、多供水点的512种组合方案。

在服务层面上，海尔热水器主要提供在线设计、上门设计、互动咨询服务以及“量身定做”服务。

海尔热水器有关负责人认为，这些解决方案的推广能以更专业的手段解决用户的烦恼和难题，将大大提升用户的满意度，增强用户黏度。

此外，海尔热水器将在中心城市建立300个体验中心，在核心卖场建立体验间，通过体验、互动，实现与用户的零距离交流。同时，将以前的产品推介促销员升级为热水解决方案咨询员，让咨询员具备初步的方案设计能力。搭建网络3D虚拟体验店，将网络平台则从以前的单向沟通升级为互动的体验式沟通。

突破自我 提供支撑

海尔热水器有关负责人评价称，对于厂家来说，从售卖单一产品到提供解决方案，实际上是一种挑战。首先是观念上的颠覆。上到管理层，下到执行层，每个人都需要有一个观念上的革新，仅仅提供产品已经不能够满足消费者的需求，帮用户了解其难题并加以解决，才是当今市场所需要的。以海尔为例，从卖产品到卖服务，听起来简单，但实际执行起来需要全流程的系统化支持。从前端的产品企划到产品研发，从技术创新到服务创新，背后是一个庞大的团队在支撑。企划人员和研发人员要定期入户调研，零距离与用户接触，了解用户在产品使用过程中的意见和建议，在新一轮的产品企划过程中予以改进，并借助国际化的研发力量实现用户更新的需求。在用户选择产品的时候，海尔将先引导顾客全面考虑自身需求，再根据用户个性化需求提供个性化的解决方案。

因此，做一个成功的热水解决方案服务商，需要具备过硬的条件。海尔热水器有关负责人认为，首先，要有高标准的研发能力。在热水解决方案这个层面要求输入的是用户的不满意，输出的是用户的满意。用户的户型、用水环境、使用人数、用水习惯、能源类型多种多样，条件不同，解决方案也就千变万化。作为企业，需要有强大的研发水平作为支撑，才能为这些变化提供技术方面和产品组合方面的创新。其次，是高标准的服务水平。企业必须根据客户的具体使用环境和个性需求，为其量身定做一个或者几个方案，要与客户进行深入的沟通，以专业的水准进行设计匹配。

据介绍，海尔热水器解决方案的营销模式覆盖全国所有地区，包括一二级市场和三四级市场。在三四级市场，海尔热水器主要有两个方面的工作，一是根据三四级市场的用电用水环境、用水习惯量身定做一套产品；二是进一步进行服务、销售网络的横向和纵向拓展，让消费者更加便捷得接受海尔的服务。

然而全面推广新的销售模式一定会遇到问题。海尔表示，目前新模式的推广遇到的个问题是市场地域广大。每个地区的房屋结构、用水环境、能源环境都不同，需要做大量的调研工作。第二是人员观念的转型。推动新的变革需要人员观念的彻底转变，销售人员、服务人员已经习惯了传统的工作模式，观念的转变需要流程和机制的配合，这需要一个过程。

海尔热水器有关负责人表示：“购买习惯的转变需要一个长期的过程。在2009年的热水器行业会议上，海尔提出了‘先选热水器后装修’的理念。其实这个理念已经被很大一部分消费者所接受，海尔只是顺应潮流呼吁整合行业共同推进。购买习惯的改变给用户带来的好处非常明显，只是很多消费者没有意识到，其实只要顺水推舟的提醒一下，就会有很好的收效。因此，我们希望整个热水器行业、装修行业、建筑行业能联合起来，共同为消费者造福